PRD-007 - Gull: Customer Understanding & Journey Intelligence System
Nguồn: SRC-1094 (chủ dự án 27.09.2026). Tên ban đầu "Whale" đã đổi thành Gull vì Whale là hub du học trong learn (Q-183). Deploy tại
gull.nemo12.com; giao diện bê nguyên từ sân luyệnlearn.nemo12.com/ielts. Đợt 16 (Q-183..Q-192) đã chốt; thiết kế ở SDD-047.
1. Tầm nhìn
Gull là System of Record for Customer Understanding của Nemo12: nơi lưu và khai thác tri thức về khách hàng, learner và stakeholder, để trả lời có cấu trúc:
Khách hàng của ta là ai? Họ đang cố làm xong việc gì? Chuyện gì xảy ra trên hành trình của họ? Họ vướng ở đâu, vì sao họ hành xử như vậy, và cơ hội nào nên giải quyết?
Gull không thay CRM. CRM (ở Nemo12: Dory, PRD-003) quản quan hệ và tương tác với TỪNG gia đình; Gull quản sự hiểu về các NHÓM khách hàng. Câu hỏi cuối cùng Gull giúp trả lời: "Ta có thật sự hiểu khách hàng này không?"
2. Vấn đề
Nemo12 có nhiều chương trình (IELTS, SAT, TOEFL, TOEIC, AP, dự bị đại học, thi chuyên, Future Skills), mỗi chương trình nhiều stakeholder (Student, Parent, Teacher, Mentor, School, Counselor). Tri thức về họ đang rải trong tài liệu nghiên cứu, ghi chép phỏng vấn, Figma, bảng tính, journey map, tài liệu sản phẩm và marketing (trong repo này: parent-jtbd, value-stream-exam-learners, ielts-learner-model, PRD-001 §2). Hậu quả:
- Persona bị trùng.
- JTBD không được tái dùng.
- Journey khó cập nhật.
- Pain không có bằng chứng.
- Journey của các stakeholder bị tách rời nhau.
- Không nhìn thấy chuỗi Persona → JTBD → Journey → Pain → Opportunity.
- Nhóm sản phẩm nghiên cứu lại thứ đã nghiên cứu.
3. Mục tiêu và ngoài phạm vi
| Mã | Mục tiêu | Nghĩa là |
|---|---|---|
| G1 | Centralize | Một nguồn duy nhất cho Customer Understanding |
| G2 | Connect | Nối Persona → JTBD → Need → Pain → Journey → Step → Touchpoint → Evidence → Opportunity |
| G3 | Reuse | Một Persona/JTBD/Pain dùng lại được ở nhiều chương trình và hành trình |
| G4 | Compare | So hành trình giữa chương trình, persona, stakeholder, thị trường, nhóm tuổi, phân khúc |
| G5 | Discover | Lộ ra nhu cầu chưa đáp ứng, chỗ dồn pain, khoảng trống hành trình, trải nghiệm, nghiên cứu, cơ hội |
| G6 | Maintain | Tri thức sống, không phải tài liệu tĩnh |
Ngoài phạm vi: CRM, marketing automation, sales pipeline, LMS, quản lý dự án, kho phân tích, nền tảng khảo sát, hỗ trợ khách hàng. Gull có thể NHẬN dữ liệu từ các hệ ấy nhưng không thay chúng.
4. Mô hình thông tin
4.1 Mười hai loại thực thể
| Thực thể | Là gì | Trường chính | MVP |
|---|---|---|---|
| Program | Chương trình (IELTS, SAT…) | tên, mô tả | ✔ |
| Stakeholder | Vai trong hệ sinh thái (Student, Parent…) | tên, loại người/tổ chức | ✔ |
| Persona | Archetype một nhóm cùng bối cảnh và hành vi, vd Grade 11 IELTS Aspirant, Hanoi | stakeholder, nhân khẩu, bối cảnh, mục tiêu, hành vi, động lực, ràng buộc, chương trình | ✔ |
| JTBD | Việc khách hàng cố làm xong: When… I want to… So that… | trigger, desired outcome, nhu cầu chức năng/cảm xúc/xã hội, giải pháp hiện tại, tần suất, mức quan trọng | ✔ |
| Need | Điều cần để xong Job | loại: Functional, Emotional, Social, Information, Decision, Learning, Support | |
| Pain | Ma sát khách hàng gặp | statement, severity, frequency, trigger, bối cảnh, workaround, root cause | ✔ |
| Journey | Chuỗi trải nghiệm của một stakeholder trong một bối cảnh | chương trình, stakeholder, persona, goal, start trigger, end state, owner, version | ✔ |
| Journey Stage | Chặng của Journey, vd Diagnosis | objective, câu hỏi của khách, cảm xúc, quyết định | ✔ (MVP gộp với Step, xem Q-186) |
| Journey Step | Đơn vị nhỏ nhất, vd Student takes IELTS diagnostic test | sequence, actor, action, trigger, expected outcome, emotion, channel, decision | ✔ |
| Touchpoint | Nơi khách chạm vào sản phẩm/người/hệ thống | tên, kênh | |
| Evidence | Nền của mọi hiểu biết | nguồn (Interview, Survey, Observation, Support ticket, Analytics, Experiment, Review, Search, Sales, Teacher/Parent feedback), ngày, quần thể, trích dẫn/quan sát, confidence, researcher | ✔ |
| Opportunity | Khoảng trống có thể thành cải tiến | Evidence → Pain → Need → Opportunity → Solution hypothesis |
4.2 Quan hệ
Chuỗi chính: Program → Stakeholder → Persona → JTBD → Need → Journey → Stage → Step → Touchpoint → Experience → Pain → Opportunity. Evidence gắn được vào mọi thực thể. Quan hệ là nhiều-nhiều và là dữ liệu hạng nhất (có người tạo, ngày, bằng chứng), vì giá trị của Gull nằm ở đường nối, không ở từng thẻ.
4.3 Global Entity và Program Context
Một thực thể dùng lại được ở nhiều chương trình (vd Persona High-school student seeking university admission xuất hiện ở IELTS, SAT, TOEFL, AP), nhưng bối cảnh của nó trong mỗi chương trình có thể khác. Gull tách Global Entity (định nghĩa chung, một bản) khỏi Program Context (phần khác biệt theo chương trình: mục tiêu, pain nặng nhẹ, bằng chứng riêng).
4.4 Luật tri thức
- Trạng thái tri thức: Hypothesis · Draft · Evidence-backed · Validated · Deprecated.
- Vòng đời quản trị: Draft → Reviewed → Validated → Active → Deprecated (hai trục này có gộp được không: Q-189).
- Pain quan trọng phải có Evidence, trừ khi ghi rõ là Hypothesis. Máy chặn, không nhờ người nhớ.
- Opportunity không phải Solution. Solution hypothesis là một trường riêng, không tự nâng thành việc.
- Không xoá cứng dữ liệu quan trọng; mọi sửa đổi có lịch sử phiên bản, ai sửa, khi nào.
- AI không được tự biến hypothesis thành fact. Mọi tri thức do AI sinh mang: nguồn, confidence, generated by, human verified, ngày xác minh; chỉ người mới nâng lên Validated.
5. Tính năng
| Mã | Tính năng | Nội dung |
|---|---|---|
| F1 | Knowledge Library | Thư viện Persona, JTBD, Need, Pain, Journey, Touchpoint, Evidence, Opportunity: tìm, lọc, gắn tag, đi theo quan hệ |
| F2 | Journey Builder | Dựng Journey → Stage → Step → Touchpoint, kéo-thả, đổi thứ tự |
| F3 | Journey Matrix | Nhiều hành trình trên một lưới theo Persona × Program × Stakeholder × Stage |
| F4 | Journey Detail | Tổng quan, Persona, JTBD, các Stage (Step, Pain, Need, Touchpoint, Evidence), Opportunity, lịch sử thay đổi |
| F5 | Persona Explorer | Bối cảnh, mục tiêu, JTBD, Need, Pain, Journey, hành vi, Evidence, Opportunity của một persona |
| F6 | JTBD Library | Tạo, sửa, gộp, nhân bản, gắn tag, nối Persona/Journey/Evidence |
| F7 | Evidence Registry | Kho bằng chứng; mọi nhận định quan trọng trả lời được "vì sao ta tin điều này" (→ Interview #32, Survey #104…) |
| F8 | AI Research Assistant | Tóm tắt phỏng vấn; trích Persona, JTBD, Pain, Need; gợi ý Step và Stage còn thiếu; phát hiện trùng, bằng chứng mâu thuẫn, khoảng trống nghiên cứu |
| F9 | AI Relationship Discovery | Hỏi bằng lời, vd "mọi Pain của học sinh IELTS ở chặng Diagnosis", trả về chuỗi Persona → JTBD → Journey → Stage → Pain → Evidence |
| F10 | Semantic Search | Tìm theo nghĩa, vd "học sinh không biết trình độ IELTS hiện tại" ra Persona, JTBD, Pain, phỏng vấn, Journey, Evidence |
| F11 | Dashboard | Số Persona, JTBD, Journey; độ phủ bằng chứng; số hypothesis; nhận định chưa xác minh; độ phủ hành trình; chỗ dồn pain; khoảng trống nghiên cứu |
| F12 | Journey Analytics | Step nhiều pain nhất; hành trình bằng chứng mạnh/yếu; Persona/JTBD/Journey chưa nghiên cứu đủ; mẫu lặp xuyên chương trình (vd "không chắc trình độ hiện tại" ở IELTS, SAT, TOEFL, TOEIC) |
6. Người dùng
| Vai | Làm gì |
|---|---|
| Researcher | Tạo và quản nghiên cứu, bằng chứng |
| Product Manager | Journey, JTBD, Opportunity |
| UX Researcher | Persona, Pain, Need, Evidence |
| Program Manager | Xem và quản sự hiểu về một chương trình |
| Admin | Quản trị, taxonomy |
MVP không có đăng nhập và không có tính năng sửa: dữ liệu được chủ dự án sửa thẳng vào database bằng script (Q-187). Gull công khai, ai cũng xem được (chủ dự án 27.09.2026, Q-184). Năm vai trên là nhãn mô tả người dùng, chưa gắn quyền (Q-187).
7. MVP
Tám thực thể lõi: Program, Stakeholder, Persona, JTBD, Pain, Journey, Journey Step, Evidence. Mười năng lực: CRUD, quan hệ, Journey Builder, Persona Explorer, JTBD Library, Evidence Registry, Search, Journey Matrix, AI trích xuất cơ bản, lịch sử phiên bản.
Ví dụ IELTS mà MVP phải biểu diễn được trọn:
Program IELTS
Stakeholder Student
Persona Grade 11 Hanoi IELTS Aspirant
JTBD "Know whether I am ready for IELTS"
Pain "I don't know my real level"
Journey IELTS Preparation Journey
Stage Diagnosis
Step Take Diagnostic Test
Touchpoint Nemo IELTS Assessment
Evidence 24 student interviews
Opportunity Create transparent skill-level diagnosis8. Chỉ số
North Star: Evidence-backed Customer Understanding Coverage, tỉ lệ tri thức khách hàng quan trọng đã được cấu trúc, nối, còn mới và có bằng chứng. Có ý nghĩa hơn việc đếm số hành trình đã vẽ.
| Nhóm | Chỉ số |
|---|---|
| Adoption | % nhóm sản phẩm dùng Gull; người dùng hoạt động hằng tuần; số chương trình đang dùng |
| Knowledge | số Persona/JTBD đã Validated; số Journey đã vẽ; độ phủ bằng chứng |
| Reuse | % thực thể dùng lại xuyên chương trình; giảm nghiên cứu trùng |
| Quality | % nhận định quan trọng có bằng chứng; % tri thức AI đã được người xác minh; tỉ lệ tri thức cũ |
9. Nguyên tắc sản phẩm
- Evidence over opinion.
- Connections over documents.
- Reuse over duplication.
- Living knowledge over static maps.
- Customer understanding before solution.
- AI assists; humans validate.
10. Giao diện và hạ tầng (ràng buộc của chủ dự án)
- Công khai, không đăng nhập, chỉ để xem ở MVP (Q-184, Q-187). Mọi thao tác tạo, sửa, gộp, kéo-thả trong §5 (F2, F6) được làm bằng script ghi thẳng vào database; giao diện chỉ hiển thị.
- Deploy tại
gull.nemo12.com, qua GitHub Actions như mọi app (cấm wrangler thẳng lên production). - UI bê nguyên từ
learn.nemo12.com/ielts: cùng khung, đầu trang, thẻ, nút, màu, chuyển động; cùng bộ ba Motion + shadcn/ui + Tailwind (SRC-650). Bê bằng cách dùng chung component (tách rapackages/design-systemnếu cần), không chép tay rồi để hai bản trôi nhau: chi tiết ở SDD. - Ngôn ngữ giao diện: Q-188.
11. Yêu cầu
Danh mục REQ chính thức nằm ở PRD-001 §5, nhóm REQ-GUL. 16 ✔, 3 ⏳ đợt 2.
12. Câu hỏi mở
Đợt 16, Q-183..Q-192 trong open-questions: đã chốt hết 27.09.2026.