Nemo12 Docs

PRD-003 — Dory & Anchor ​

Dory remembers the relationship. Anchor protects the commitment.

Dory và Anchor là hai hệ thống vận hành quan hệ và trách nhiệm của Nemo12, dự kiến được triển khai trong dolphin.nemo12.com.

  • Dory — Family Relationship Management System (FRM): hệ thống giúp Nemo12 hiểu, ghi nhớ và nuôi dưỡng quan hệ với từng gia đình.
  • Anchor — Case & Commitment Management System (CCM): hệ thống giúp Nemo12 không bỏ sót vấn đề, yêu cầu, lời hứa, action và follow-up cho đến khi có resolution thực sự.

Tài liệu này là draft để xác nhận trước khi lập trình. 10 câu hỏi ở cuối tài liệu là thứ cần chốt trước.

Ba tài liệu đi kèm đã được soạn sẵn ở dạng draft, để việc trả lời 10 câu hỏi có cái cụ thể mà đối chiếu thay vì quyết định trong trống không — và để mọi thứ sửa được trước khi có dòng code nào:

Tài liệuTrả lờiTrạng thái
SDD-024 — Dorybảng D1, luật tín hiệu, API của Dorydraft
SDD-025 — Anchorvòng đời case, SLA, cổng bằng chứng, escalationdraft
Family Modelba model liên tục cập nhật (Family · Relationship · Commitment)draft

REQ chính thức đã có mã và nằm trong catalog duy nhất tại PRD-001 §5 — nhóm REQ-DOR-01..06 và REQ-ANC-01..08, tất cả ở trạng thái ⏳ (đã có thiết kế, chưa thi hành). User story: US-103..109.

1. Philosophy ​

1.1. Dory — Never forget the family ​

Nemo12 không nên xem phụ huynh chỉ là một account, contact hoặc người trả tiền. Một gia đình có một lịch sử quan hệ dài: mục tiêu, kỳ vọng, lo lắng, quan sát, câu hỏi, cuộc trò chuyện, quyết định và những trải nghiệm đã xảy ra.

Dory là memory layer của family relationship.

Dory phải giúp Dolphin trả lời nhanh:

“Gia đình này là ai, họ quan tâm điều gì, chúng ta đã trao đổi gì, họ đang ở đâu trong journey, và điều gì cần được quan tâm tiếp theo?”

Dory không nhằm biến mọi tương tác thành sales activity. Mục tiêu là continuity of care: dù Dolphin nào tiếp nhận gia đình, Nemo12 vẫn giữ được context cần thiết.

1.2. Anchor — Never lose the commitment ​

Trong dịch vụ giáo dục, một trong những failure nguy hiểm nhất không phải là một task bị chậm, mà là một câu nói như:

“Chúng tôi sẽ kiểm tra và phản hồi lại anh/chị.”

...sau đó không ai còn nhớ.

Anchor tồn tại để biến những điều cần làm thành accountable work: có owner, deadline, priority, next action, evidence và closure.

Anchor không chỉ theo dõi “issue”. Nó theo dõi toàn bộ lifecycle:

text
Signal / Request / Concern
        ↓
      Case
        ↓
   Commitment
        ↓
      Action
        ↓
     Evidence
        ↓
    Follow-up
        ↓
    Resolution
        ↓
      Closure

Một case chỉ được coi là hoàn tất khi có đủ evidence để chứng minh resolution, không chỉ vì một người chuyển trạng thái sang Done.

1.3. Dory + Anchor ​

Hai hệ thống phải bổ sung cho nhau:

text
                 FAMILY
                   │
             ┌─────┴─────┐
             │           │
           DORY        ANCHOR
             │           │
       Relationship     Case
       Context          Commitment
       History          Action
       Interaction      Follow-up
             │           │
             └─────┬─────┘
                   │
                DOLPHIN
                   │
             Better service
             Better decisions
             Better continuity

Dory trả lời: “Chúng ta biết gì về gia đình này?”

Anchor trả lời: “Chúng ta còn phải làm gì cho gia đình này?”

2. System boundaries ​

Dory owns ​

  • Family relationship profile
  • Parent / guardian relationship context
  • Family goals and preferences relevant to service
  • Interaction history
  • Conversations and important touchpoints
  • Family concerns and observations
  • Relationship timeline
  • Important milestones
  • Family engagement state
  • Links from family context to learner context

Anchor owns ​

  • Cases
  • Requests and concerns requiring action
  • Commitments
  • Actions / tasks
  • Owners
  • Due dates and service-level expectations
  • Escalations
  • Follow-ups
  • Resolution evidence
  • Closure criteria
  • Case history and audit trail

Shared but not owned here ​

Dory và Anchor không trở thành nguồn sự thật thay thế cho các hệ thống khác.

  • Learner Model remains the source of truth for learner intelligence.
  • Learner Context Model remains the source of truth for temporary/contextual learner circumstances.
  • Evidence Registry remains the source of truth for learning evidence.
  • Interaction System remains the canonical interaction infrastructure where applicable.
  • Dory và Anchor tạo links tới các object này thay vì sao chép toàn bộ dữ liệu.

3. Dory — Family Relationship Management System ​

3.1. Family 360 ​

Một màn hình tổng hợp cho Dolphin:

  • Family identity
  • Parents / guardians
  • Learners in the family
  • Current goals
  • Current concerns
  • Recent interactions
  • Open cases from Anchor
  • Active commitments
  • Important upcoming events
  • Recent learner changes relevant to the relationship
  • Relationship health / engagement signals

Mục tiêu không phải là tạo một dashboard đầy dữ liệu, mà là tạo context compression: Dolphin có thể hiểu một gia đình trong vài phút thay vì đọc hàng chục conversation.

3.2. Family timeline ​

Timeline thống nhất các touchpoint quan trọng:

  • Conversation
  • Call / meeting
  • Parent observation
  • Concern raised
  • Recommendation delivered
  • Commitment created
  • Case opened / updated / resolved
  • Major learner milestone
  • Important family decision

Timeline phải phân biệt fact, observation, commitment và system-generated insight để tránh biến mọi thứ thành một narrative không kiểm chứng.

3.3. Interaction capture ​

Dolphin có thể ghi lại:

  • Nội dung chính
  • Người tham gia
  • Channel
  • Timestamp
  • Topics
  • Concerns
  • Decisions
  • Commitments created
  • Follow-up required

Một interaction có thể tạo trực tiếp một Case hoặc Commitment trong Anchor.

3.4. Family preferences ​

Lưu các preference có giá trị vận hành, ví dụ:

  • Preferred communication channel
  • Preferred contact person
  • Preferred contact time
  • Communication language
  • Important family preferences

Preference phải có provenance và có thể thay đổi theo thời gian; không coi một preference cũ là sự thật vĩnh viễn.

3.5. Family relationship health ​

Dory có thể cung cấp các signal như:

  • Recent engagement
  • Unanswered interactions
  • Repeated concerns
  • Open cases
  • Missed commitments
  • Positive milestones
  • Relationship trend

Các signal này hỗ trợ Dolphin ưu tiên công việc; không nên biến thành một “điểm phụ huynh” đơn giản hoặc một label thiếu bằng chứng.

4. Anchor — Case & Commitment Management System ​

4.1. Case ​

Một Case đại diện cho một vấn đề / yêu cầu / concern cần được Nemo12 theo dõi đến resolution.

Ví dụ:

“Phụ huynh phản ánh rằng con liên tục bị giáo viên phàn nàn là không tập trung học.”

Case nên có:

  • Case ID
  • Title
  • Description
  • Family / learner
  • Source
  • Category
  • Priority
  • Owner
  • Status
  • Created at
  • Due / SLA
  • Related interactions
  • Related commitments
  • Related actions
  • Evidence
  • Resolution
  • Closure reason

4.2. Commitment ​

Commitment là một promise hoặc obligation có người chịu trách nhiệm.

Ví dụ:

“Dolphin Minh sẽ review 3 assessment gần nhất và phản hồi cho mẹ của Nam trước 18:00 ngày 28/08.”

Một Commitment tối thiểu cần:

  • What
  • Who
  • For whom
  • Due when
  • Status
  • Evidence / completion proof
  • Related case or interaction

Không tạo commitment không có owner.

4.3. Action ​

Case có thể có nhiều action.

Ví dụ:

text
Case: Math engagement concern
│
├── Action: Review assessment evidence
├── Action: Review recent learning sessions
├── Action: Speak with learner
├── Action: Prepare parent response
└── Action: Follow up after 7 days

4.4. Follow-up ​

Một resolution chưa chắc là một outcome.

Ví dụ:

Parent đã nhận intervention plan.

Đó mới là resolution of the immediate case, chưa chứng minh learner đã tốt hơn.

Anchor cần hỗ trợ follow-up để kiểm tra:

  • Intervention đã được thực hiện chưa?
  • Learner / family phản hồi thế nào?
  • Vấn đề có tái diễn không?
  • Có cần mở Case mới hoặc reopen Case cũ không?

4.5. Escalation ​

Anchor phải phát hiện những trường hợp cần escalation:

  • Commitment quá hạn
  • Case quá SLA
  • Case không có owner
  • Case có priority cao nhưng không có action
  • Nhiều case lặp lại cùng một vấn đề
  • Một gia đình có nhiều unresolved cases
  • Một commitment bị missed nhiều lần

Escalation phải là workflow có owner, không chỉ là notification.

4.6. Closure ​

Case không được đóng chỉ vì người phụ trách click Close.

Closure nên yêu cầu:

  1. Problem statement được xác định.
  2. Required actions đã hoàn thành.
  3. Commitment đã fulfilled hoặc được thay thế minh bạch.
  4. Resolution evidence đã có.
  5. Family / relevant stakeholder đã được phản hồi khi cần.
  6. Follow-up đã được lên lịch nếu outcome cần thời gian để xác nhận.

5. Core workflows ​

Workflow A — Parent raises a concern ​

text
Parent conversation
      ↓
Dory records interaction
      ↓
Concern identified
      ↓
Anchor creates Case
      ↓
Owner assigned
      ↓
Commitment created
      ↓
Actions executed
      ↓
Evidence recorded
      ↓
Parent updated
      ↓
Follow-up
      ↓
Resolution / Reopen

Workflow B — Dolphin makes a promise ​

text
Dolphin says: “I will check this and get back to you.”
                    ↓
              Create Commitment
                    ↓
              Owner + deadline
                    ↓
               Reminder / SLA
                    ↓
                 Evidence
                    ↓
              Fulfilled / Missed

Workflow C — Proactive issue detection ​

Dory hoặc các Nemo12 systems có thể phát hiện signal:

Family has 3 unresolved concerns in 30 days.

→ Anchor tạo hoặc đề xuất tạo Case.

Workflow D — Case resolution ​

text
Open → Triaged → Assigned → In Progress → Pending → Resolved → Closed
                                      ↘ Escalated ↗

State machine chính thức sẽ được chốt trong SDD sau khi PRD được duyệt.

6. Dolphin experience ​

Hai hệ thống được triển khai trong dolphin.nemo12.com và nên được cảm nhận như một Dolphin Workspace, không phải hai phần mềm rời nhau.

Suggested navigation ​

text
Dolphin
├── Home
├── Families
│   ├── Family 360
│   ├── Timeline
│   └── Interactions
├── Cases
├── Commitments
├── Follow-ups
├── Alerts
└── Reports

Home dashboard ​

Dolphin nên nhìn thấy ngay:

  • My open cases
  • Due today
  • Overdue commitments
  • Cases approaching SLA
  • Families needing attention
  • Follow-ups due
  • Recently resolved cases
  • Escalations

Dashboard ưu tiên work that needs attention, không ưu tiên số lượng dữ liệu.

7. AI opportunities ​

AI có thể hỗ trợ nhưng không được trở thành nguồn sự thật không kiểm chứng.

Dory AI ​

  • Summarize family history
  • Extract concerns from conversations
  • Detect important preferences
  • Suggest relationship timeline entries
  • Surface relevant learner context
  • Suggest next-best interaction

Anchor AI ​

  • Detect implicit commitments in conversations
  • Suggest Case creation
  • Extract owner / deadline / obligation
  • Detect overdue-risk
  • Suggest priority
  • Summarize case history
  • Suggest next action
  • Detect duplicate / related cases
  • Draft resolution summaries

Mọi AI-generated item quan trọng cần có provenance và trạng thái rõ ràng, ví dụ suggested, confirmed, rejected.

8. Non-goals for the first version ​

V1 không nhằm trở thành:

  • Generic CRM cho sales
  • Helpdesk cho mọi loại IT/facilities ticket
  • Full communication platform
  • Full project-management tool
  • Learner information system thay thế Learner Model
  • AI agent tự động quyết định mọi case

Dory và Anchor là relationship + accountability infrastructure cho Nemo12.

9. Candidate MVP feature set ​

Dory MVP ​

FeaturePriority
Family 360MUST
Family timelineMUST
Interaction loggingMUST
Family / learner linkingMUST
Concern captureMUST
Family preferencesSHOULD
Open commitments / cases viewMUST
Relationship signalsSHOULD
AI family summaryCOULD

Anchor MVP ​

FeaturePriority
Case creationMUST
Case assignmentMUST
Commitment creationMUST
Action/task managementMUST
Due date / SLAMUST
Status workflowMUST
ReminderMUST
EscalationSHOULD
Evidence / resolution recordMUST
Follow-upMUST
Audit trailMUST
AI commitment extractionCOULD

10. Key design principles ​

  1. One family, one relationship history.
  2. One commitment, one owner.
  3. No silent commitments.
  4. No unresolved case disappears from the system.
  5. Resolution requires evidence where evidence is appropriate.
  6. Context should travel with the family, not with an individual Dolphin.
  7. AI may suggest; humans confirm consequential records.
  8. Every important action should be auditable.
  9. Dory remembers; Anchor follows through.
  10. The goal is continuity and trust, not administrative overhead.

11. Proposed success metrics ​

Sau khi MVP được triển khai, có thể đo:

  • % cases có owner
  • % commitments có deadline
  • % commitments completed on time
  • % cases vượt SLA
  • % cases có resolution evidence
  • % cases reopened
  • Median time to first response
  • Median time to resolution
  • % follow-ups completed on time
  • % family interactions successfully captured
  • % Dolphin sessions sử dụng Family 360
  • % cases phát sinh từ implicit commitments được hệ thống phát hiện

North-star operational metric đề xuất:

Commitment Reliability Rate = % commitments fulfilled on time with required evidence.

12. Implementation target ​

Initial implementation surface:

dolphin.nemo12.com

Dory và Anchor nên dùng chung:

  • Nemo12 identity / family model
  • Learner IDs
  • Interaction infrastructure
  • Notification infrastructure
  • Workflow infrastructure
  • Audit infrastructure
  • Authorization / role model

Nhưng phải giữ boundary rõ ràng giữa relationship data, case/commitment data và learner intelligence.

Technical design, database schema, API contracts, event model và workflow definitions sẽ được tạo trong SDD sau khi PRD này được xác nhận.

13. Questions before implementation ​

Các câu hỏi dưới đây cần được chủ dự án xác nhận trước khi chuyển tài liệu từ draft sang active.

Q1. Family hay Parent là primary object của Dory? ​

Dory nên lấy Family làm root object (một gia đình có nhiều phụ huynh + nhiều learner), hay lấy Parent làm root và Family chỉ là grouping?

Q2. Dory có phải là canonical source của mọi family interaction không? ​

Mọi call, meeting, chat, email, comment có bắt buộc đi qua Dory, hay Dory chỉ lưu những interaction quan trọng?

Q3. Điều gì bắt buộc phải trở thành Commitment? ​

Chỉ explicit promises (“tôi sẽ...”), hay cả implicit obligations được suy luận từ conversation?

Q4. Ai có quyền tạo Case và Commitment? ​

Chỉ Dolphin, hay Marlin, learner, system workflow và AI cũng có thể tạo — với trạng thái suggested trước khi human xác nhận?

Q5. Commitment có thể hoàn thành mà không cần Evidence không? ​

Ví dụ “Tôi sẽ gọi lại cho mẹ Nam” — chỉ cần ghi nhận đã gọi, hay phải có call record / interaction evidence?

Q6. Khi một Case đã Resolved nhưng vấn đề tái diễn, xử lý thế nào? ​

Reopen Case cũ, tạo Case mới, hay tùy category / time window?

Q7. SLA có phải là bắt buộc theo từng loại Case không? ​

Ví dụ High priority concern phải phản hồi trong 4 giờ, Normal concern trong 24 giờ; hay MVP chỉ dùng due date thủ công?

Q8. Dory có được phép tạo Parent Model signals không? ​

Ví dụ từ nhiều interactions, hệ thống nhận thấy một parent thường xuyên lo lắng về Math. Dory chỉ lưu observation, hay được phép cập nhật Parent Model sau khi đủ evidence?

Q9. AI có được tự động tạo Case / Commitment không? ​

Hay nguyên tắc mặc định là AI chỉ suggest, Dolphin phải confirm trước khi trở thành operational record?

Q10. North-star của Dory + Anchor là gì? ​

Ưu tiên số 1 là family experience, commitment reliability, resolution speed, hay service quality / trust? Câu trả lời này sẽ quyết định rất nhiều về UX, workflow và metrics của hệ thống.

Dữ liệu thật đầu tiên ​

Bốn Family Note từ các buổi thăm nhà (Anh Tú · Trí Minh · Minh Khang · Khánh Linh) đã được rà soát tại family-notes-review — trang đó rút ra lược đồ thật của một Family Note và đặt 30 câu hỏi cần chốt trước khi lập trình.

Ánh xạ tính năng → REQ ​

Mọi mục mô tả ở trên đã có mã REQ trong PRD-001 §5. Bảng này để đọc ngược từ tính năng về mã:

Tính năng trong tài liệu nàyREQThiết kế
Family 360 (§3.1)REQ-DOR-01SDD-024 §3
Family timeline (§3.2)REQ-DOR-02SDD-024 §2
Interaction capture (§3.3)REQ-DOR-03SDD-024 §4
Family preferences · context (§3.4)REQ-DOR-04family-model §2-3
Family relationship health · signals (§3.5)REQ-DOR-05SDD-024 §5
Relationship summaryREQ-DOR-06SDD-024 §6
Case (§4.1)REQ-ANC-01SDD-025 §2-3
Commitment (§4.2)REQ-ANC-02SDD-025 §4
Action (§4.3)REQ-ANC-03SDD-025 §2
SLA (§4.5)REQ-ANC-04SDD-025 §5
Follow-up (§4.4)REQ-ANC-05SDD-025 §7
Escalation (§4.5)REQ-ANC-06SDD-025 §8
Closure · resolution evidence (§4.6)REQ-ANC-07SDD-025 §6
Audit trailREQ-ANC-08SDD-025 §9

Status ​

Draft — chờ chủ dự án quyết Q1–Q10.

Đã làm sẵn (đều là draft, sửa được thoải mái): REQ-DOR-01..06 · REQ-ANC-01..08 trong catalog · US-103..109 · SDD-024 · SDD-025 · family-model · dòng traceability cho SRC-587.

Sau khi 10 câu hỏi được chốt:

  1. Sửa lại ba tài liệu draft cho khớp câu trả lời, chuyển PRD sang active và REQ từ ⏳ sang 🔵.
  2. Viết migration cho family_interactions · family_context_items · family_signals · cases · commitments · case_actions · case_followups · case_events.
  3. Dựng module API và màn hình trong dolphin.nemo12.com (giao diện tiếng Anh theo REQ-MEN-16).

Trace ​

REQ-DOR-01..06 → SDD-024 · REQ-ANC-01..08 → SDD-025 · Model → family-model · nền Family Workspace → SDD-023 · nguồn SRC-587.

Nemo12