--- url: https://docs.nemo12.com/product/prd-003-dory-anchor.md description: >- Bản nháp PRD-003 Dory và Anchor: Dory quản lý quan hệ gia đình, Anchor quản lý hồ sơ và cam kết, kèm triết lý và ranh giới hệ thống. --- # PRD-003 — Dory & Anchor > **Dory remembers the relationship. Anchor protects the commitment.** Dory và Anchor là hai hệ thống vận hành quan hệ và trách nhiệm của Nemo12, dự kiến được triển khai trong **dolphin.nemo12.com**. * **Dory** — Family Relationship Management System (FRM): hệ thống giúp Nemo12 hiểu, ghi nhớ và nuôi dưỡng quan hệ với từng gia đình. * **Anchor** — Case & Commitment Management System (CCM): hệ thống giúp Nemo12 không bỏ sót vấn đề, yêu cầu, lời hứa, action và follow-up cho đến khi có resolution thực sự. Tài liệu này là **draft để xác nhận trước khi lập trình**. 10 câu hỏi ở cuối tài liệu là thứ cần chốt trước. Ba tài liệu đi kèm đã được soạn sẵn ở dạng **draft**, để việc trả lời 10 câu hỏi có cái cụ thể mà đối chiếu thay vì quyết định trong trống không — và để mọi thứ sửa được trước khi có dòng code nào: | Tài liệu | Trả lời | Trạng thái | | --- | --- | --- | | [SDD-024 — Dory](../architecture/sdd-024-dory.md) | bảng D1, luật tín hiệu, API của Dory | draft | | [SDD-025 — Anchor](../architecture/sdd-025-anchor.md) | vòng đời case, SLA, cổng bằng chứng, escalation | draft | | [Family Model](../reference/family-model.md) | ba model liên tục cập nhật (Family · Relationship · Commitment) | draft | REQ chính thức đã có mã và nằm trong catalog duy nhất tại [PRD-001 §5](prd-001/req/family.md) — nhóm **REQ-DOR-01..06** và **REQ-ANC-01..08**, tất cả ở trạng thái ⏳ (đã có thiết kế, **chưa thi hành**). User story: US-103..109. *** ## 1. Philosophy ### 1.1. Dory — Never forget the family Nemo12 không nên xem phụ huynh chỉ là một account, contact hoặc người trả tiền. Một gia đình có một lịch sử quan hệ dài: mục tiêu, kỳ vọng, lo lắng, quan sát, câu hỏi, cuộc trò chuyện, quyết định và những trải nghiệm đã xảy ra. Dory là **memory layer của family relationship**. Dory phải giúp Dolphin trả lời nhanh: > “Gia đình này là ai, họ quan tâm điều gì, chúng ta đã trao đổi gì, họ đang ở đâu trong journey, và điều gì cần được quan tâm tiếp theo?” Dory không nhằm biến mọi tương tác thành sales activity. Mục tiêu là **continuity of care**: dù Dolphin nào tiếp nhận gia đình, Nemo12 vẫn giữ được context cần thiết. ### 1.2. Anchor — Never lose the commitment Trong dịch vụ giáo dục, một trong những failure nguy hiểm nhất không phải là một task bị chậm, mà là một câu nói như: > “Chúng tôi sẽ kiểm tra và phản hồi lại anh/chị.” ...sau đó không ai còn nhớ. Anchor tồn tại để biến những điều cần làm thành **accountable work**: có owner, deadline, priority, next action, evidence và closure. Anchor không chỉ theo dõi “issue”. Nó theo dõi toàn bộ lifecycle: ```text Signal / Request / Concern ↓ Case ↓ Commitment ↓ Action ↓ Evidence ↓ Follow-up ↓ Resolution ↓ Closure ``` Một case chỉ được coi là hoàn tất khi có đủ evidence để chứng minh resolution, không chỉ vì một người chuyển trạng thái sang `Done`. ### 1.3. Dory + Anchor Hai hệ thống phải bổ sung cho nhau: ```text FAMILY │ ┌─────┴─────┐ │ │ DORY ANCHOR │ │ Relationship Case Context Commitment History Action Interaction Follow-up │ │ └─────┬─────┘ │ DOLPHIN │ Better service Better decisions Better continuity ``` **Dory trả lời:** “Chúng ta biết gì về gia đình này?” **Anchor trả lời:** “Chúng ta còn phải làm gì cho gia đình này?” *** ## 2. System boundaries ### Dory owns * Family relationship profile * Parent / guardian relationship context * Family goals and preferences relevant to service * Interaction history * Conversations and important touchpoints * Family concerns and observations * Relationship timeline * Important milestones * Family engagement state * Links from family context to learner context ### Anchor owns * Cases * Requests and concerns requiring action * Commitments * Actions / tasks * Owners * Due dates and service-level expectations * Escalations * Follow-ups * Resolution evidence * Closure criteria * Case history and audit trail ### Shared but not owned here Dory và Anchor không trở thành nguồn sự thật thay thế cho các hệ thống khác. * **Learner Model** remains the source of truth for learner intelligence. * **Learner Context Model** remains the source of truth for temporary/contextual learner circumstances. * **Evidence Registry** remains the source of truth for learning evidence. * **Interaction System** remains the canonical interaction infrastructure where applicable. * Dory và Anchor tạo links tới các object này thay vì sao chép toàn bộ dữ liệu. *** ## 3. Dory — Family Relationship Management System ### 3.1. Family 360 Một màn hình tổng hợp cho Dolphin: * Family identity * Parents / guardians * Learners in the family * Current goals * Current concerns * Recent interactions * Open cases from Anchor * Active commitments * Important upcoming events * Recent learner changes relevant to the relationship * Relationship health / engagement signals Mục tiêu không phải là tạo một dashboard đầy dữ liệu, mà là tạo **context compression**: Dolphin có thể hiểu một gia đình trong vài phút thay vì đọc hàng chục conversation. ### 3.2. Family timeline Timeline thống nhất các touchpoint quan trọng: * Conversation * Call / meeting * Parent observation * Concern raised * Recommendation delivered * Commitment created * Case opened / updated / resolved * Major learner milestone * Important family decision Timeline phải phân biệt **fact**, **observation**, **commitment** và **system-generated insight** để tránh biến mọi thứ thành một narrative không kiểm chứng. ### 3.3. Interaction capture Dolphin có thể ghi lại: * Nội dung chính * Người tham gia * Channel * Timestamp * Topics * Concerns * Decisions * Commitments created * Follow-up required Một interaction có thể tạo trực tiếp một Case hoặc Commitment trong Anchor. ### 3.4. Family preferences Lưu các preference có giá trị vận hành, ví dụ: * Preferred communication channel * Preferred contact person * Preferred contact time * Communication language * Important family preferences Preference phải có provenance và có thể thay đổi theo thời gian; không coi một preference cũ là sự thật vĩnh viễn. ### 3.5. Family relationship health Dory có thể cung cấp các signal như: * Recent engagement * Unanswered interactions * Repeated concerns * Open cases * Missed commitments * Positive milestones * Relationship trend Các signal này hỗ trợ Dolphin ưu tiên công việc; không nên biến thành một “điểm phụ huynh” đơn giản hoặc một label thiếu bằng chứng. *** ## 4. Anchor — Case & Commitment Management System ### 4.1. Case Một Case đại diện cho một vấn đề / yêu cầu / concern cần được Nemo12 theo dõi đến resolution. Ví dụ: > “Phụ huynh phản ánh rằng con liên tục bị giáo viên phàn nàn là không tập trung học.” Case nên có: * Case ID * Title * Description * Family / learner * Source * Category * Priority * Owner * Status * Created at * Due / SLA * Related interactions * Related commitments * Related actions * Evidence * Resolution * Closure reason ### 4.2. Commitment Commitment là một promise hoặc obligation có người chịu trách nhiệm. Ví dụ: > “Dolphin Minh sẽ review 3 assessment gần nhất và phản hồi cho mẹ của Nam trước 18:00 ngày 28/08.” Một Commitment tối thiểu cần: * What * Who * For whom * Due when * Status * Evidence / completion proof * Related case or interaction **Không tạo commitment không có owner.** ### 4.3. Action Case có thể có nhiều action. Ví dụ: ```text Case: Math engagement concern │ ├── Action: Review assessment evidence ├── Action: Review recent learning sessions ├── Action: Speak with learner ├── Action: Prepare parent response └── Action: Follow up after 7 days ``` ### 4.4. Follow-up Một resolution chưa chắc là một outcome. Ví dụ: > Parent đã nhận intervention plan. Đó mới là **resolution of the immediate case**, chưa chứng minh learner đã tốt hơn. Anchor cần hỗ trợ follow-up để kiểm tra: * Intervention đã được thực hiện chưa? * Learner / family phản hồi thế nào? * Vấn đề có tái diễn không? * Có cần mở Case mới hoặc reopen Case cũ không? ### 4.5. Escalation Anchor phải phát hiện những trường hợp cần escalation: * Commitment quá hạn * Case quá SLA * Case không có owner * Case có priority cao nhưng không có action * Nhiều case lặp lại cùng một vấn đề * Một gia đình có nhiều unresolved cases * Một commitment bị missed nhiều lần Escalation phải là workflow có owner, không chỉ là notification. ### 4.6. Closure Case không được đóng chỉ vì người phụ trách click `Close`. Closure nên yêu cầu: 1. Problem statement được xác định. 2. Required actions đã hoàn thành. 3. Commitment đã fulfilled hoặc được thay thế minh bạch. 4. Resolution evidence đã có. 5. Family / relevant stakeholder đã được phản hồi khi cần. 6. Follow-up đã được lên lịch nếu outcome cần thời gian để xác nhận. *** ## 5. Core workflows ### Workflow A — Parent raises a concern ```text Parent conversation ↓ Dory records interaction ↓ Concern identified ↓ Anchor creates Case ↓ Owner assigned ↓ Commitment created ↓ Actions executed ↓ Evidence recorded ↓ Parent updated ↓ Follow-up ↓ Resolution / Reopen ``` ### Workflow B — Dolphin makes a promise ```text Dolphin says: “I will check this and get back to you.” ↓ Create Commitment ↓ Owner + deadline ↓ Reminder / SLA ↓ Evidence ↓ Fulfilled / Missed ``` ### Workflow C — Proactive issue detection Dory hoặc các Nemo12 systems có thể phát hiện signal: > Family has 3 unresolved concerns in 30 days. → Anchor tạo hoặc đề xuất tạo Case. ### Workflow D — Case resolution ```text Open → Triaged → Assigned → In Progress → Pending → Resolved → Closed ↘ Escalated ↗ ``` State machine chính thức sẽ được chốt trong SDD sau khi PRD được duyệt. *** ## 6. Dolphin experience Hai hệ thống được triển khai trong **dolphin.nemo12.com** và nên được cảm nhận như **một Dolphin Workspace**, không phải hai phần mềm rời nhau. ### Suggested navigation ```text Dolphin ├── Home ├── Families │ ├── Family 360 │ ├── Timeline │ └── Interactions ├── Cases ├── Commitments ├── Follow-ups ├── Alerts └── Reports ``` ### Home dashboard Dolphin nên nhìn thấy ngay: * My open cases * Due today * Overdue commitments * Cases approaching SLA * Families needing attention * Follow-ups due * Recently resolved cases * Escalations Dashboard ưu tiên **work that needs attention**, không ưu tiên số lượng dữ liệu. *** ## 7. AI opportunities AI có thể hỗ trợ nhưng không được trở thành nguồn sự thật không kiểm chứng. ### Dory AI * Summarize family history * Extract concerns from conversations * Detect important preferences * Suggest relationship timeline entries * Surface relevant learner context * Suggest next-best interaction ### Anchor AI * Detect implicit commitments in conversations * Suggest Case creation * Extract owner / deadline / obligation * Detect overdue-risk * Suggest priority * Summarize case history * Suggest next action * Detect duplicate / related cases * Draft resolution summaries Mọi AI-generated item quan trọng cần có provenance và trạng thái rõ ràng, ví dụ `suggested`, `confirmed`, `rejected`. *** ## 8. Non-goals for the first version V1 không nhằm trở thành: * Generic CRM cho sales * Helpdesk cho mọi loại IT/facilities ticket * Full communication platform * Full project-management tool * Learner information system thay thế Learner Model * AI agent tự động quyết định mọi case Dory và Anchor là **relationship + accountability infrastructure cho Nemo12**. *** ## 9. Candidate MVP feature set ### Dory MVP | Feature | Priority | | --- | --- | | Family 360 | MUST | | Family timeline | MUST | | Interaction logging | MUST | | Family / learner linking | MUST | | Concern capture | MUST | | Family preferences | SHOULD | | Open commitments / cases view | MUST | | Relationship signals | SHOULD | | AI family summary | COULD | ### Anchor MVP | Feature | Priority | | --- | --- | | Case creation | MUST | | Case assignment | MUST | | Commitment creation | MUST | | Action/task management | MUST | | Due date / SLA | MUST | | Status workflow | MUST | | Reminder | MUST | | Escalation | SHOULD | | Evidence / resolution record | MUST | | Follow-up | MUST | | Audit trail | MUST | | AI commitment extraction | COULD | *** ## 10. Key design principles 1. **One family, one relationship history.** 2. **One commitment, one owner.** 3. **No silent commitments.** 4. **No unresolved case disappears from the system.** 5. **Resolution requires evidence where evidence is appropriate.** 6. **Context should travel with the family, not with an individual Dolphin.** 7. **AI may suggest; humans confirm consequential records.** 8. **Every important action should be auditable.** 9. **Dory remembers; Anchor follows through.** 10. **The goal is continuity and trust, not administrative overhead.** *** ## 11. Proposed success metrics Sau khi MVP được triển khai, có thể đo: * % cases có owner * % commitments có deadline * % commitments completed on time * % cases vượt SLA * % cases có resolution evidence * % cases reopened * Median time to first response * Median time to resolution * % follow-ups completed on time * % family interactions successfully captured * % Dolphin sessions sử dụng Family 360 * % cases phát sinh từ implicit commitments được hệ thống phát hiện North-star operational metric đề xuất: > **Commitment Reliability Rate = % commitments fulfilled on time with required evidence.** *** ## 12. Implementation target Initial implementation surface: **`dolphin.nemo12.com`** Dory và Anchor nên dùng chung: * Nemo12 identity / family model * Learner IDs * Interaction infrastructure * Notification infrastructure * Workflow infrastructure * Audit infrastructure * Authorization / role model Nhưng phải giữ boundary rõ ràng giữa **relationship data**, **case/commitment data** và **learner intelligence**. Technical design, database schema, API contracts, event model và workflow definitions sẽ được tạo trong SDD sau khi PRD này được xác nhận. *** # 13. Questions before implementation Các câu hỏi dưới đây cần được chủ dự án xác nhận trước khi chuyển tài liệu từ `draft` sang `active`. ### Q1. Family hay Parent là primary object của Dory? Dory nên lấy **Family** làm root object (một gia đình có nhiều phụ huynh + nhiều learner), hay lấy **Parent** làm root và Family chỉ là grouping? ### Q2. Dory có phải là canonical source của mọi family interaction không? Mọi call, meeting, chat, email, comment có bắt buộc đi qua Dory, hay Dory chỉ lưu những interaction quan trọng? ### Q3. Điều gì bắt buộc phải trở thành Commitment? Chỉ explicit promises (“tôi sẽ...”), hay cả implicit obligations được suy luận từ conversation? ### Q4. Ai có quyền tạo Case và Commitment? Chỉ Dolphin, hay Marlin, learner, system workflow và AI cũng có thể tạo — với trạng thái `suggested` trước khi human xác nhận? ### Q5. Commitment có thể hoàn thành mà không cần Evidence không? Ví dụ “Tôi sẽ gọi lại cho mẹ Nam” — chỉ cần ghi nhận đã gọi, hay phải có call record / interaction evidence? ### Q6. Khi một Case đã Resolved nhưng vấn đề tái diễn, xử lý thế nào? Reopen Case cũ, tạo Case mới, hay tùy category / time window? ### Q7. SLA có phải là bắt buộc theo từng loại Case không? Ví dụ High priority concern phải phản hồi trong 4 giờ, Normal concern trong 24 giờ; hay MVP chỉ dùng due date thủ công? ### Q8. Dory có được phép tạo Parent Model signals không? Ví dụ từ nhiều interactions, hệ thống nhận thấy một parent thường xuyên lo lắng về Math. Dory chỉ lưu observation, hay được phép cập nhật Parent Model sau khi đủ evidence? ### Q9. AI có được tự động tạo Case / Commitment không? Hay nguyên tắc mặc định là AI chỉ `suggest`, Dolphin phải `confirm` trước khi trở thành operational record? ### Q10. North-star của Dory + Anchor là gì? Ưu tiên số 1 là **family experience**, **commitment reliability**, **resolution speed**, hay **service quality / trust**? Câu trả lời này sẽ quyết định rất nhiều về UX, workflow và metrics của hệ thống. *** ## Dữ liệu thật đầu tiên Bốn Family Note từ các buổi thăm nhà (Anh Tú · Trí Minh · Minh Khang · Khánh Linh) đã được rà soát tại [family-notes-review](family-notes-review/index.md) — trang đó rút ra **lược đồ thật** của một Family Note và đặt 30 câu hỏi cần chốt trước khi lập trình. ## Ánh xạ tính năng → REQ Mọi mục mô tả ở trên đã có mã REQ trong [PRD-001 §5](prd-001/req/family.md). Bảng này để đọc ngược từ tính năng về mã: | Tính năng trong tài liệu này | REQ | Thiết kế | | --- | --- | --- | | Family 360 (§3.1) | REQ-DOR-01 | [SDD-024](../architecture/sdd-024-dory.md) §3 | | Family timeline (§3.2) | REQ-DOR-02 | [SDD-024](../architecture/sdd-024-dory.md) §2 | | Interaction capture (§3.3) | REQ-DOR-03 | [SDD-024](../architecture/sdd-024-dory.md) §4 | | Family preferences · context (§3.4) | REQ-DOR-04 | [family-model](../reference/family-model.md) §2-3 | | Family relationship health · signals (§3.5) | REQ-DOR-05 | [SDD-024](../architecture/sdd-024-dory.md) §5 | | Relationship summary | REQ-DOR-06 | [SDD-024](../architecture/sdd-024-dory.md) §6 | | Case (§4.1) | REQ-ANC-01 | [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) §2-3 | | Commitment (§4.2) | REQ-ANC-02 | [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) §4 | | Action (§4.3) | REQ-ANC-03 | [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) §2 | | SLA (§4.5) | REQ-ANC-04 | [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) §5 | | Follow-up (§4.4) | REQ-ANC-05 | [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) §7 | | Escalation (§4.5) | REQ-ANC-06 | [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) §8 | | Closure · resolution evidence (§4.6) | REQ-ANC-07 | [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) §6 | | Audit trail | REQ-ANC-08 | [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) §9 | ## Status **Draft — chờ chủ dự án quyết Q1–Q10.** Đã làm sẵn (đều là draft, sửa được thoải mái): REQ-DOR-01..06 · REQ-ANC-01..08 trong catalog · US-103..109 · [SDD-024](../architecture/sdd-024-dory.md) · [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) · [family-model](../reference/family-model.md) · dòng traceability cho SRC-587. Sau khi 10 câu hỏi được chốt: 1. Sửa lại ba tài liệu draft cho khớp câu trả lời, chuyển PRD sang `active` và REQ từ ⏳ sang 🔵. 2. Viết migration cho `family_interactions` · `family_context_items` · `family_signals` · `cases` · `commitments` · `case_actions` · `case_followups` · `case_events`. 3. Dựng module API và màn hình trong `dolphin.nemo12.com` (giao diện tiếng Anh theo REQ-MEN-16). ## Trace REQ-DOR-01..06 → [SDD-024](../architecture/sdd-024-dory.md) · REQ-ANC-01..08 → [SDD-025](../architecture/sdd-025-anchor.md) · Model → [family-model](../reference/family-model.md) · nền Family Workspace → [SDD-023](../architecture/sdd-023-family-workspace/index.md) · nguồn [SRC-587](../intake.md).